El 67% de los chilenos que cambian de banco lo hace por comisiones altas, pocos beneficios y condiciones de crédito
Un estudio de Stefanini Group evidencia que la lealtad bancaria es cada vez más dinámica y depende de beneficios concretos, condiciones de crédito y experiencias sin fricción.
La relación entre los bancos y sus clientes está entrando en una nueva fase: una en la que la lealtad ya no es estable, sino dinámica y altamente sensible al valor percibido.
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Según el estudio de principalidad bancaria en Chile desarrollado por Stefanini Group, el 21% de los usuarios declara una alta probabilidad de cambiar su banco principal en los próximos seis meses. El 67% de ese grupo, lo hace principalmente por costos excesivos, beneficios insuficientes y condiciones de crédito.
Iniciar una relación con otro banco es tendencia. De hecho, otra dimensión relevadora es que un 43% de las nuevas cuentas se abrió solo en 2025. Y a febrero de este año, la cifra iba en 15%, augurando un 2026 extremadamente dinámico.
Este dato revela una tensión estructural en el sistema financiero: los clientes ya no permanecen por inercia, sino que evalúan constantemente las alternativas disponibles.
“La lealtad dejó de ser un activo garantizado. Hoy depende de la capacidad del banco de ofrecer valor tangible y responder en los momentos que realmente importan”, afirmó Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group.
Este comportamiento no solo responde a factores económicos, sino también a la experiencia. El estudio muestra que las principales fricciones se concentran en momentos críticos como el acceso a crédito, la resolución de problemas o la gestión de productos más complejos, lo que puede acelerar la decisión de migrar hacia otras instituciones.
Uno de esos momentos clave es el crédito. La falta de respuesta ante una necesidad financiera —ya sea por límites insuficientes, condiciones poco claras o procesos lentos— puede deteriorar rápidamente la relación e incluso llevar al cliente a abrir una cuenta en otra institución.
En paralelo, el avance del open finance introduce una nueva capa de complejidad y oportunidad. Aunque existe interés en sus beneficios, la adopción aún está limitada por la falta de conocimiento y la preocupación por la seguridad de los datos.
En este contexto, el desafío para las entidades financieras no es solo tecnológico, sino estratégico.
“El avance del open finance va a acelerar la competencia por experiencia y personalización. Las instituciones que logren convertir datos en valor concreto para el cliente serán las que ocupen un rol más relevante dentro del ecosistema financiero”, afirmó Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group.
Así, la principalidad bancaria deja de estar asociada a la tenencia de productos o a la historia de la relación, y pasa a depender de una combinación de factores: experiencia, valor económico, personalización y capacidad de respuesta.
Para los bancos, esto implica rediseñar su rol dentro del ecosistema financiero del cliente, entendiendo que la competencia ya no es por exclusividad, sino por relevancia en cada interacción.
El estudio de Stefanini fue realizado en febrero de 2026, y consideró entrevistas a 1.500 personas de todo el país, con un 52% de mujeres y 48% de hombres, entre 18 y 79 años y con una muestra que incluyó todos los niveles socioeconómicos.